Los acelerados avances de la inteligencia artificial (IA) han llevado a que múltiples empresas decidan utilizar esta tecnología en el desarrollo de sus operaciones.
Sin embargo, un nuevo estudio alerta que hay una brecha significativa entre su adopción y su integración real en equipos de marketing, ventas y servicio al cliente en Chile. El reporte ¿Tu IA produce más, pero no produce mejor? elaborado por HubSpot afirma que el 88% de las empresas chilenas utiliza IA, pero que solo 2 de cada 10 la integra realmente en su flujo de trabajo. El resto la emplea para tareas puntuales y desconectadas del contexto operativo total.
El estudio, publicado en mayo, se basó en entrevistas a 102 líderes empresariales del país. Consideró equipos de ventas (40%), marketing (29%) y servicio al cliente (30%). Según sostienen desde la firma, los resultados ponen en evidencia un fenómeno que redefine la conversación sobre IA en el mundo corporativo chileno. Aseguran que la adopción masiva de IA no se está traduciendo, por sí sola, en mejores resultados.
Sernac alerta sobre seguridad de 2.000 vehículos en Chile
El reporte identificó tres obstáculos principales que frenan una adopción más profunda de la IA. La resistencia al cambio y la confianza empatan como las dos barreras más citadas (30% y 29% respectivamente), seguidas por la incertidumbre generada por el modelo de costos de las herramientas disponibles. De acuerdo al estudio, el principal criterio al momento de adquirir una solución de IA es la facilidad de uso, punto que fue mencionado por el 38% de los encuestados.
La tesis central del reporte es que el problema de fondo no es el acceso a la tecnología, sino la falta de contexto. Desde HubSpot argumentan que cuando la IA no conoce el negocio —sus clientes, su historial, sus procesos—, el volumen de producción puede crecer, pero la calidad y pertinencia de los resultados no mejora en proporción. “No es el presupuesto, no es el tamaño del equipo. Es si la IA que usan conoce realmente el negocio”, se lee en el reporte.
En el área de marketing, las cinco tácticas con mayor retorno declarado tienen en común que exigen conocimiento profundo del comprador. Uno de los hallazgos más relevantes es la transición hacia la optimización para motores de respuesta con IA, conocido como Answer Engine Optimization o AEO. En términos sencillos, se trata de adaptar los contenidos para que las plataformas de IA y los asistentes de voz los encuentren, expliquen y citen como respuesta ideal ante las consultas de los usuarios.
El sector de servicios presentó el nivel de adopción de IA más elevado: el 87% de los equipos ya la utiliza. Las tres principales aplicaciones son la clasificación y enrutamiento de tickets, la generación de resúmenes de conversaciones largas y la detección de patrones y preguntas frecuentes. No obstante, el estudio también identificó ciertas complejidades: el 65% de los equipos de servicios recibe traspasos incompletos desde ventas, lo que obliga a reconstruir el contexto desde cero.
El director de ventas para Latinoamérica de HubSpot, Andrés Aranda, analiza esta tendencia y comparte sus recomendaciones. “Hoy lo que estamos viendo en diferentes tipos de empresas es que se encuentran en una de tres fases: IA exploratoria, IA de producción y IA de resultados. Para llegar a ese nivel, la IA tiene que tener el contexto sobre sus clientes y lo que está sucediendo”, concluye Aranda.
