La traducción de idiomas lidera como la solución más implantada con IA dentro del sector turístico en los últimos dos años, seguido de la transcripción y la analítica de texto (53%), junto con los asistentes virtuales conversacionales. Esta información se desprende de un estudio realizado por Frost & Sullivan en colaboración con Covisian.
El informe, que encuesta a empresas internacionales con capacidad de decisión o influencia en la inversión tecnológica en contact centers del sector turístico, destaca que las empresas de viajes, transportes y alojamiento han invertido en soluciones orientadas a la eficiencia operativa. Además, crece el interés por tecnologías capaces de analizar la interacción y el estado emocional del cliente.
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Asimismo, el estudio recalca que el valor de este tipo de herramientas tecnológicas reside en su impacto directo en la eficiencia operativa y la calidad del servicio. Por ejemplo, la transcripción permite realizar resúmenes posteriores a la llamada de forma rápida y precisa, mientras que la traducción de idiomas permite comunicarse en múltiples lenguas.
Otro dato subrayado por el estudio es que el 67% de las empresas turísticas registraron un incremento de las interacciones con agentes virtuales en 2023, diez puntos por encima de la media de otros sectores, que se sitúa en el 57%. Entre los clientes, el nivel de aceptación es elevado, ya que el 63% de las empresas turísticas indican que sus clientes califican la experiencia con agentes virtuales con puntuaciones de 9 o 10 sobre 10.
Mientras tanto, en línea con su mayor uso de soluciones de autoservicio, un menor porcentaje de empresas del sector viajes (40%) afirman que aumentarán el número de agentes humanos, en comparación con compañías de otros ámbitos (46%). De cara a 2026 y 2027, el foco se desplaza hacia capacidades más avanzadas, con las empresas prevén concentrar su inversión en soluciones para el reconocimiento de emociones (47%), la analítica de voz (45%) o el análisis de sentimiento (42%).